Wir messen nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern wir zeigen auch wie sie verbessert werden kann
Das Messen der Kundenzufriedenheit ist heute ein gebräuchliches Instrument zur Verbesserung des Dienstleistungsprozesses. Unser einzigartiger Ansatz jedoch geht weit über die Standardmessungen hinaus. Mit herkömmlichen Kundenzufriedenheitsmessungen werden oftmals simple Gegenüberstellungen wie
"Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Schornsteinfeger"
oder
"Wie freundlich ist Ihr Schornsteinfeger"
abgefragt. Die Fragen sollen dann vom Kunden mittels einer Rangskala (von 1-6 o.ä.) bewertet werden. Allerdings läßt dieses geringe Skalenniveau (die Daten sind ordinal skaliert) nur bescheidene Analysemethoden zu. Da die Daten nur ordinal skaliert (dem Rang nach skaliert) sind, dürfen z.b. selbst einfachste Rechenmethoden wie Addition und Subtraktion, geschweige den Multiplikation oder Division zur weiteren Analyse nicht verwendet werden. Auch ist die Bildung von arithmetischen Mittelwerten nicht möglich. Relative oder kumulierte Häufigkeiten können jedoch gebildet werden. Oftmals sind auch die Auswahlkriterien, welche Daten in die Stichproben integriert werden sollen, nur zufällig ausgewählt worden. Man kann also nicht mit Bestimmheit sagen ob die Daten nur zufälligerweise zustande gekommen sind (fehlende Signifikanz, Reliabilität und Validität). Dies alles führt dazu, dass der Interpretation der Daten nur eine bedingte Aussagekraft beigemessen werden kann.
Bei der KAMINNOVA consulting Methode (Conjoint Analyse) hingegen, stehen die Informationen stets als mindestens intervallskalierte Daten zur Verfügung. Arithmetische Mittelwerte, Varianzen und Standardabweichungen können ermittelt werden. Daraus widerrum lassen sich statistische Verfahren wie die Regressionsanalyse und Chi-Quadrat Unabhängigkeitstests generieren.
Hierdurch lassen sich nicht nur die typischen Merkmale welche zum Kundennutzen beitragen identifizieren, sondern wir sind dadurch in der Lage interaktive Kundenzufriedenheitsmodelle zu entwickeln. Mit diesem Vorhersagemodell kann man die potentiellen Einflussfaktoren testen welche die Merkmale der Kundenzufriedenheit ausmachen. Als Ergebnis erhält man Handlungsanweisungen welche zu einer höheren Gesamtzufriedenheit (und somit zu einem besseren Absatz der Produkte und Dienstleistungen) führen.
Das Modellieren von Kundenzufriedensheitsanalysen liefert Anworten auf die folgenden Fragen
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Obwohl es wahrscheinlich ist, dass eine Verbesserung in jedem einzelnen Merkmal zu einer Verbesserung des gesamten Kundennutzens führt, so sind manche Merkmale für Kunden wichtiger oder unwichtiger. Mit unseren "Was-wäre-wenn" Szenarios sind wir in der Lage Marktsimulationen durchzuführen und so die Schlüsselmerkmale zu identifizieren. Außerdem werden die meisten Merkmalsattribute mit dem Merkmal Preis abgeglichen. Als Ergebnis einer Marktsimulation mit dem Merkmal Preis kann z.B. folgende Handlungsweise abgeleitet werden
" Wenn Sie Ihre Preise im Kerngeschäft "Kehren" um 20 % erhöhen, dann verlieren Sie dabei nur 5 % Marktanteil (Kundenzufriedenheit) "
oder
" Bei der Energieberatung sollten Sie Ihre Preise um 10 % senken, damit Sie mindestens dieselben Marktanteile (Kundenzufriedenheit) wie der direkte Wettbewerber erreichen "
Nach Durchführung der Marktsimulationen sind wir in der Lage Ihnen diejenige Strategie zu nennen welche den Gesamtnutzen maximiert. Dies können entweder nur Verbesserungen bei einem wichtigen Merkmal sein, oder aber es müssen mehrere untergeordnete Merkmale überprüft werden.
Sobald die wichtigsten Merkmale identifiziert wurden, kann mittels dem Marktsimulationsprogramm von Zeit zu Zeit überprüft werden ob die eingeleiteten Maßnahmen die Kundenzufriedenheit erhöht haben oder ob an weiteren Stellgrößen gearbeitet werden muss. Das Modellieren von Kundenzufriedenheitsanalysen kann also auch zum Messen, und Überwachen der Kundenloyalität verwendet werden.
Übrigens: Eine Kundenzufriedenheitsanalyse ist bereits im Innovationstool integriert. Es fallen dadurch also keine weiteren Kosten an.